You are not logged in [login] | [register]

you are here: home » computers & internet » network & wireless

SEARCH FOR A FEED

Google
Web RSSMad.com

Searching 190508 articles in 8938 feeds.

RSS CATEGORIES

TELL A FRIEND

Do you like RSS MAD? Why not spread the news and tell a friend about it - it's as easy as filling out this form!

feed details

register and add this to My Feeds

6.12 Nieuws

added: Wed, 28th September 2005 | 4664 views | 0x in favourites
feed url: http://www.6punt12.nl/nieuws/rss.php

Telefoon & antwoordservice

Latest feed entries:

Managers houden telewerken tegen

Telegraaf - Een grote meerderheid van de Nederlandse werknemers wil flexibeler werken als hun baas hun dat zou aanbieden. Dat blijkt uit een omvangrijk onderzoek van het Platform voor Informatiesamenleving (EPN).

"Werknemers in ons land zijn modern geworden, nu zijn de bedrijven aan zet. De werkgeverskoepels willen wel, maar de managers houden tele- en flexibel werken nog te vaak tegen, omdat ze per se hun medewerkers op de werkvloer willen zien en controleren", laat EPN-directeur Tom van der Maas weten. Hij roept vooral het middenmanagement in de bedrijven op de bakens rigoureus te verzetten. "Alle technische belemmeringen voor telewerken, een van dé oplossingen voor het fileprobleem, zijn inmiddels verdwenen. Internet en andere digitale technologie maken het mogelijk een groot deel van het werk zonder het traditionele kantoor en op andere werktijden en plekken te doen."

Uit de studie blijkt zonneklaar dat het traditionele idee dat mensen op kantoor productiever zijn, achterhaald is. "De trend naar flexibel werken is onomkeerbaar en werkgevers en vakbonden doen er goed aan er niet langer alleen over te praten, maar het snel via goede afspraken te regelen" , aldus Van der Maas.

Inmiddels werkt in ons land al 40% van de beroepsbevolking min of meer flexibel. Zo'n 75% is al buiten werktijden bereikbaar per mobiele telefoon of e-mail.

Niet van negen tot vijf gevangen op kantoor

Trouw - EPN ondervroeg 1800 werknemers. Veertig procent van hen staat al te boek als ’flexibel’. Dat betekent dat zij af en toe wat overwerken in de avonduren of in de vakantie. Thuiswerken onder reguliere werktijden is nog niet gebruikelijk. Zeventig procent zegt dit nooit te doen.

Van de Nederlanders die – met behulp van internet en andere digitale technologie zoals bedrijfsnetwerken, Blackberries en mobiele telefonie – nu al overal en altijd kunnen werken, zegt 45 procent meer plezier te hebben in zijn werk. Wel zegt tien procent dat hun privéleven er onder lijdt dat ze altijd en overal bereikbaar zijn.

Tom van der Maas, directeur van EPN: „Ze hebben het gevoel dat afspraken met gezin of vrienden worden verstoord door bijvoorbeeld telefoontjes die ’s avonds nog komen.”

De onderzoeksuitkomst duidt op een algemene trend naar vermenging van werk en privé, concludeert Van der Maas. Zo blijkt onder meer andere dat driekwart van de werknemers buiten de reguliere werktijden bereikbaar is per telefoon of e-mail. Een kwart wordt zelfs onrustig als zij buiten werktijd niet bereikbaar zijn.

Volgens Van der Maas is het belangrijk dat werkgevers goede afspraken met de werknemers maken over flexibiliteit.

Telefoon nog steeds populairste consumenten communicatiekanaal

PGGM Innovatie - Een onderzoek van de Yankee Group uit 2007 maakt duidelijk dat de overgrote meerderheid van de consumenten (72%) het liefst telefonisch contact heeft met bedrijven als het gaat om het verlenen van service. Dit betekent ook dat 28% van de consumenten dus liever via een ander kanaal contact opneemt met een bedrijf.

De conclusie is dat bedrijven om alle klanten optimaal van dienst te zijn altijd een goede mix van kanalenmoeten gebruiken. Een bedrijf zal zelf ook de kanaalvoorkeuren van haar klanten moeten onderzoeken voordat ze beslissingen neemt: het kan best zijn dan voor bepaalde producten of diensten de voorkeuren van klanten afwijken van gemiddelden uit onderzoeken als deze.

Autobedrijven laks met e-mail

Autokopen.nl - Volgens adviesbureau GW Management nemen veel autobedrijven e-mails nog niet serieus genoeg. Consultant Frans de Hoyer stelt in de BOVAGkrant zelfs dat gemiddeld 42 procent van de e-mails die bij autobedrijven binnenkomen helemaal niet worden beantwoord.

GW Management noemt de autobedrijven slordig in hun communicatie via e-mail. Klanten die bellen of langs komen worden vaak beter behandeld dan degenen die per e-mail contact zoeken. In veel gevallen wordt op een informatieverzoek per e-mail gereageerd met het verzoek om telefonisch contact op te nemen of naar de showroom te komen.

“Ik snap dat wel, want mailcontact kost meer moeite”, zegt De Hoyer, “en in een persoonlijk gesprek of aan de telefoon kan de verkoper zijn goede babbel inzetten, maar de consument kiest daar juist bewust niet voor door een mailtje te sturen.” Het adviesbureau wil autobedrijven duidelijk maken dat e-mail een belangrijk communicatiemiddel is geworden. Door MysteryE-mails te versturen hoopt het autobedrijven op het goede spoor te kunnen zetten.

E-mail beantwoording Nederlandse bedrijven laat te wensen over

Marketing Consultancy - De Nederlandse grote bedrijven reageren vaak niet op e-mails die zij van klanten ontvangen, zo blijkt uit het jaarlijkse onderzoek van het Haagse marktonderzoekbureau Morph. Morph onderzocht circa honderd organisaties in tien verschillende sectoren, waaronder Shell, Unilever, KLM, TPG en Vodafone, In totaal ontving iedere organisatie vijf mailtjes, waaronder één klacht. De reacties werden beoordeeld op inhoud, stijl en snelheid. 43 procent van de inkomende mailtjes werd helemaal niet beantwoord. Eén op de vijf bedrijven beantwoordde alle mailtjes. Nagenoeg eenderde reageerde zelfs niet op de klaag-mailtjes.

De banken scoorden als sector het beste met een gemiddeld rapportcijfer van 6,6.

Vijf outsource-trends voor 2008

VCN - Outsourcen van informaticawerk blijft booming business. Maar binnen de wereld van de uitbesteding zijn wel verschuivingen merkbaar. Voor dit jaar voorziet Unisys dat de manier van outsourcen op vijf punten grondig gaat verschuiven.

1. Consumententechnologie gaat ICT-ondersteuningsstrategie steeds meer beïnvloeden
Onder invloed van nieuwe apparaten, die zelfs niet in eerste instantie voor professionals zijn ontworpen zoals de Apple iPhone, zullen informaticateams hun eindgebruikers anders moeten ondersteunen en daarvoor de nodige kennis in huis halen, rechtstreeks of via outsourcing.

2. Minder datacenters in eigen beheer
Het is steeds duurder zelf datacenters uit te baten, en dat komt dus meer in aanmerking voor uitbesteding. Dat brengt de investeringskosten naar beneden, en met het verschil kan in andere projecten of infrastructuur worden geïnvesteerd.

3. Outsourcing wordt groener
Datacenters zijn zware elektriciteitsverbruikers. Outsourcebedrijven kunnen de nodige milieu-investeringen beter aan en hebben daardoor betere argumenten in de trend naar een groene strategie.

4. Nieuwe kennis wordt steeds belangrijker
De evolutie van technologie in de infrastructuur maakt dat interne teams vaak niet kunnen bijbenen in kennis en expertise, en de druk om kennis op te doen zal dus blijven groeien. Die kennisoverdracht zal ook vaak via uitbesteding georganiseerd worden.

5. Oude toepassingen worden vernieuwd voor meer flexibiliteit
Oude bedrijfseigen toepassingen (de zgn. legacy) kunnen als investering een langer leven tegemoet gaan als ze op een verstandige manier worden gemoderniseerd, vooral door Service Oriented Architecture. Dat levert flexibiliteit op om te beantwoorden aan snelle marktwisselingen.

Online klantenservice omzetverhogend

VCN - Winkeliers plaatsen online klantenservice dit jaar hoog op hun agenda meldt eGain. Een solide strategie voor deze vorm van dienstverlening resulteert volgens de leverancier van klantenservice- en contactcentersoftware in tevreden consumenten en hogere omzetcijfers.

In Engeland deed eGain een onderzoek naar online dienstverlening door retailers. Hieruit blijkt dat 57% van de Engelse bedrijven weinig of geen mogelijkheden tot web selfservice biedt. Een op de drie e-mails wordt bovendien nooit beantwoord. De Nederlandse markt bevindt zich in een vergelijkbare situatie. Het afgelopen jaar spendeerde de Nederlandse consument meer dan 3 miljard euro aan internetaankopen. Naar verwachting neemt dit bedrag de komende jaren alleen maar toe. Online selfservice speelt daarom een steeds belangrijkere rol bij consumenten. Zij willen 24/7 antwoorden op vragen vinden.

Accuraat antwoord
Voor topman Andrew Mennie is het allemaal helder: ‘Omdat er een duidelijke tendens bestaat om online aankopen te doen, moeten retailers de juiste diensten online aanbieden. Niet alleen om bestaande klanten aan zich te binden, maar ook om de hoeveelheid en frequentie van aankopen te doen stijgen. Een effectieve online klantenservice geeft winkeliers niet alleen de mogelijkheid kosten te besparen op de dienstverlening van het contactcenter maar ook om consumenten snel en effectief een accuraat antwoord op een vraag of probleem te geven. Bedrijven moeten er dus voor zorgen dat ze deze service op een doeltreffende manier aanbieden. Dat kan met geïntegreerde applicaties voor traditionele en nieuwe elektronische verkoopkanalen, zoals e-mail, web selfservice, chat, co-browsing en SMS’

Geëngageerde conversatie
Om klanten te binden en meer inkomsten te krijgen, moeten winkeliers volgens eGain hun aandacht op de volgende gebieden richten:

– Retailers moeten hun online conversatiemogelijkheden met klanten verhogen om ze geëngageerd te houden en hun merk te promoten. Dit kan door middel van real-time chat en co-browsing.
– Door zowel telefonisch als online aanvullende producten en diensten aan te bieden, kunnen winkeliers aantoonbaar invloed uitoefenen op het vullen van het winkelwagentje. Verder kunnen aanbiedingen via pro actieve meldingen van het klantenservice programma helpen bij de toename van de frequentie van online aankopen.
– Retailers kunnen kosten besparen door het aantal telefoontjes over de status van orders, retourproducten of geldrestitutie dat de klantenservice ontvangt significant te reduceren door gebruik te maken van pro actieve meldingen via voice, e-mail of SMS.

Werknemer wordt bedolven onder e-mail

VCN - Een werknemer verstuurt gemiddeld 47 mailtjes per dag en ontvangt er 99. Dat blijkt uit onderzoek van Radicati Group. Intel becijferde vorig jaar al dat de gemiddelde werknemer wekelijks 350 mailtjes ontvangt.

Dit schrijft MD Weekly. Aan lezen van en reageren op elke mail wordt 210 seconden besteed. De 100.000 werknemers van Intel waren zodoende twintig uur per week zoet met e-mail. Als het nuttige en arbeidsrelevante mail betreft is er niet zo veel aan de hand. 30 procent van de berichten bleek echter inhoudsloos te zijn. Het betreft berichten in de trant van `doen we` en `bedankt voor je bericht`.

E-mailloze dagen
Een kantoor van Intel in Californië besloot de `no e-mail friday` in te voeren. Werknemers mochten nog wel extern mailen, maar niet meer intern naar een collega. Ook telefoonaanbieder US Cellular voerde een mailloze dag in. Nathan Zeldes, verbonden aan de human resources afdeling van Intel, meent dat werknemers zich door de mailloze dag bewuster worden van de manier waarop ze e-mail gebruiken.

Help, ik ben onbereikbaar!

Carp - Zodra je de bios uitwandelt, direct die mobiel weer aan en effe sjekke hoeveel oproepen je hebt gemist. Wie doet het niet? Het zijn dan ook twee stressvolle uurtjes met je mobiel uit en compleet onbereikbaar voor de buitenwereld.

Meer dan de helft van alle mobiele bellers heeft last van stress als ze onbereikbaar zijn. Dus als de batterij leeg is, het beltegoed op is, of het toestel geen bereik heeft, gieren de stresshormonen door het lijf. Engelse onderzoekers die dit fenomeen in opdracht van de English Postoffice hebben onderzocht noemen het No Mobile Phobia, of kortweg Nomophobia.
Mannen zijn gevoeliger voor Nomophobia dan vrouwen. Zo’n 58 procent van de mannen geeft aan last te hebben van angst, spanning of bezorgdheid en raakt soms zelfs in paniek als zijn mobiel even uit de lucht is. 48 procent van de vrouwen heeft daar last van.
Uit het Engelse onderzoek blijkt dat 20 procent van de mobiele bellers zijn gsm helemaal nooit uitzet.

Ondernemer overschat klantgerichtheid van eigen organisatie

Express - Veel ondernemers onderschatten het belang en overschatten de status van hun klantgerichtheid. Dit blijkt uit het onderzoek `Customer Affinity: The new measure of marketing` dat is uitgevoerd door CMO Council. Ondernemers denken namelijk vaak klantvriendelijker te zijn dan de consument hen beoordeelt, zo blijkt uit het onderzoek.

Zo vindt 56% van de bedrijven zich `extreem klantgericht`, terwijl slecht 12% van de consumenten het hiermee eens is. Ook denkt 85% van de bedrijven steeds beter te kunnen reageren op de klant, maar van de consumenten heeft slechts 45% dit ondervonden. Met de affiniteit tussen klant en verkoper zit het tevens vaak niet goed; 53,1% noemt de relatie met de verkopende partij `afhankelijk en gevangen`, `ploeteren om het eens te worden`of `militant en vijandig`. De overige klanten gingen voor `strategisch en waardevol` of ` harmonieus en wederzijds van belang`.

Het belang van affiniteit tussen beide partijen komt duidelijk terug in het onderzoek. Betrouwbaarheid, flexibiliteit, bereikbaarheid en kennis zijn voor klanten essentieel in een zakenrelatie; 30% zal bij gemis hieraan contact met de verkoper verbreken. Verder zien zowel klant als verkoper de waarde in van co-innovatie.

Huisartsen willen bereikbaarheid verbeteren

Algemeen Dagblad - Huisartsen willen hun bereikbaarheid voor patiënten tijdens kantooruren verbeteren. Maar ze vinden wel dat overheid en zorgverzekeraars moeten bijspringen in de extra kosten. Dat heeft de koepelorganisatie LHV woensdag bekendgemaakt.

De dokterspraktijken zullen voortaan op werkdagen telefonisch bereikbaar zijn van acht uur in de morgen tot zes uur 's avonds. De huisartsen willen een aparte spoedlijn instellen voor noodgevallen. Antwoordapparaten die patiënten doorverwijzen naar andere telefoonnummers worden afgeschaft. Voortaan mogen alleen medewerkers met een medische opleiding een eerste diagnose stellen.

Om alle maatregelen uit te voeren zullen de huisartsen veel meer personeel nodig hebben. Ze vinden dat de overheid en zorgverzekeraars daarvoor de tarieven van huisartsen moeten verhogen.

Digitale burger wacht vergeefs op antwoord

Burger@overheid - Burger@overheid kondigt richtlijnen aan voor e-mailbeantwoording door overheden.
De burger die per e-mail een vraag stelt aan de overheid wacht vaak vergeefs op antwoord. Bijna de helft (46%) van de Nederlandse overheidsinstanties beantwoordt informatie-aanvragen per e-mail in het geheel niet. Dit cijfer staat in de onlangs gepubliceerde Overheid.nl Monitor 2002, die na twee maanden wachten de balans opmaakte.

Het platform burger@overheid vindt dit onacceptabel. Zij kondigt daarom richtlijnen aan voor de afhandeling van e-mail door overheidsinstanties. Aan internettende Nederlanders zal gevraagd worden wat hun verwachtingen zijn op dit punt. Ook zal gekeken worden naar de richtlijnen die gelden in het Nederlandse bedrijfsleven.

De Overheid.nl Monitor is een jaarlijks onderzoek naar de kwaliteit van overheidswebsites, uitgevoerd door de organisatie Advies Overheid.nl. Naar 1158 overheidsinstanties is een informatie-aanvraag per e-mail gestuurd. Veertig procent van de overheidsinstanties reageerde binnen drie werkdagen op het informatieverzoek. Tien procent reageerde tussen de vierde dag en twee weken. Nog eens vier procent van de overheidsinstanties reageerde tussen de twee weken en de twee maanden. De overige 46% had na twee maanden nog niet gereageerd.

Gemeenten scoren relatief het slechtst. Daarbij blijken grote gemeenten het niet beter te doen dan kleine: twee van de vier grootste Nederlandse gemeenten reageerden niet binnen twee maanden.

Bedrijven maken te weinig gebruik van contactgegevens

Telecompaper - Bedrijven halen onvoldoende voordeel uit hun bestand met contactgegevens doordat ze niet over een adequaat contact management plan beschikken. Dat blijkt uit een studie van Experian-dochter QAS. Een meer gestructureerd en gecentraliseerd beheer van de verzamelde gegevens kan veel meer uit contactgegevens halen, aldus QAS. Maar liefst 92 procent van de organisaties verifiëert niet of nauwelijks de contactgegevens die zij ontvangen. Van de 2.078 ondernemingen in het onderzoek verzamelt 61 procent adres- en postcodegegevens, gevolgd door bankgegevens (39 procent).

Financiële diensten, onderwijs-, liefdadigheids- en lidmaatschapsinstellingen verzamelen en controleren de meeste gegevens van hun contactpersonen. Gegevens waarmee bedrijven direct met de klant in contact kunnen komen zoals vaste en mobiele nummers of het e-mailadres, worden respectievelijk maar door 15 procent, 19 procent en 22 procent van de bedrijven verzameld en gevalideerd. Slecht beheer van contactgegevens werkt zaken als identiteitsfraude en fouten in mailingcampagnes in de hand.

"Veel bedrijven hebben het beheer van hun contactgegevens niet gestructureerd en centraal geregeld waardoor de effectiviteit ervan verloren gaat", stelt Jonathan Hulford-Funnell, Group operating officer bij QAS ltd. "Door datakwaliteit op te nemen in de strategische bedrijfsplannen en het te combineren met de bedrijfsdoelen wordt contact data management een inzichtelijk en toetsbaar onderdeel van de bedrijfsvoering."

Multisourcing is het beste van twee werelden

Computable - Het aantal uitbestedingen blijft groeien in de ict-industrie, maar het landschap is de afgelopen jaren drastisch veranderd. De megadeals, uitbestedingovereenkomsten met een enkele leverancier, hebben de laatste jaren plaats gemaakt voor een trend waarin gebruik wordt gemaakt van verschillende leveranciers. Nu bedrijven meer kennis hebben van deze verschuiving bekijkt Sanjiv Gossain van Cognizant de gevolgen voor ict-afdelingen.

De ‘mega' outsourcing-overeenkomsten uit het verleden hadden moeite om te voldoen aan de verwachtingen op het gebied van innovatie en serviceverbetering. Het waren heus niet allemaal regelrechte rampen, maar veel van deze overeenkomsten maakten de beloftes niet waar. Mede hierdoor is multisourcing ontstaan. Deze trend was het centrale thema op de Gartner Outsourcing Conference in 2006 - één van de grootste evenementen in de industrie. In 2007 bleef het thema hetzelfde, aangezien veel bedrijven intussen ervaring hebben opgedaan met het implementeren en beheren van meerdere multisourcing relaties. Voordat de gevolgen van deze aanpak geanalyseerd kunnen worden, is het van belang om te achterhalen waarom op de lange termijn een leverancieraanpak niet voldoet.

Geen toegevoegde waarde
De eerste afspraken bij outsourcing gingen nauwelijks verder dan het uitvoeren van een aantal functionele taken op een kosteneffectieve en productieve manier. Hoewel dat de kosten op korte termijn verlaagde, werd er geen echte nadruk gelegd op het toevoegen van waarde voor organisaties. Als er ontoereikende prestaties werden geleverd, moesten de outsourcing-leveranciers de implementatiestrategie herzien.

Hierdoor was er weinig sprake van kostenbesparing op korte termijn.
De oorspronkelijke contracten werden afgesloten voor een periode van tussen de vijf en vijftien jaar, maar de werkzaamheden waren vaak te slecht gedefinieerd en gericht op transacties. De leveranciers werden ‘slaven' van de service level agreements (sla's). Welke investering er ook gemaakt werd in requests for proposals (rfp's), de risico's van een langlopend project waren erg hoog en bedrijven realiseerden zich dat zij niet op één paard moesten wedden.

Meerdere leveranciers
Het outsourcing-landschap is verschoven van het gebruikmaken van één leverancier naar meerdere leveranciers. Cio's selecteren specialistische leveranciers om de beste resultaten te halen uit de bestaande uitbestedingsmogelijkheden. Een van de duidelijkste voordelen is het ‘best of breed' effect. Een cio kan dan een outsourcer inzetten voor losse projecten, individuele diensten of specifieke taken uitbesteden. Dat is duidelijk zinvoller dan een contract, gebaseerd op de mogelijkheid om elke mogelijke functionaliteit te bieden op een acceptabel niveau.

De vermindering van operationele risico's is een duidelijk voordeel van zo'n aanpak; een bedrijf is niet langer afhankelijk van de prestaties van één leverancier. Ook afstand doen van een leverancier die niet voldoet aan de eisen is veel eenvoudiger dan het volledig vernieuwen van een uitbestedingsovereenkomst bij een enkele leverancier. Een multisourcing situatie geeft de touwtjes weer in handen bij de business, overeenkomsten zijn flexibeler en leveranciers kunnen worden getest op minder bedrijfskritieke activiteiten, totdat ze zichzelf waargemaakt hebben.

Betere positie
Zo ontstaat er meer concurrentie tussen de leveranciers. Dit heeft als voordeel dat de klant in een betere positie verkeert om over de prijs te onderhandelen en betere service te verlangen. Leveranciers moeten alert zijn en zijn genoodzaakt om de beste service te bieden. Het wordt veel gemakkelijker voor de business om prestaties van de leverancier te evalueren wanneer de sterkst concurrerende partijen aanwezig zijn binnen dezelfde organisatie.

Echter, om een succesvolle multisourcing aanpak te implementeren, moeten organisaties hun denkwijze aanpassen. Gartner beschrijft multisourcing als een innovatieve discipline waarbij organisaties verder gaan dan de ‘snelle kostenbesparing'. Bedrijven kunnen mogelijkheden uitbouwen, wereldwijd uitbreiden, alerter zijn, winstgevendheid verhogen en concurrentievoordeel behalen. Het creëren van een uitbestedingstrategie die verbonden is met de algehele bedrijfsstrategie, die de klant in staat stelt om strategische doelen te behalen en zijn marktaandeel te vergroten. Dat staat centraal bij een succesvolle multisourcing aanpak.

Geïntegreerde strategie
Bedrijven die de stap willen maken van outsourcing naar multisourcing moeten daarom een geïntegreerde sourcing-strategie hebben binnen alle diensten. Om de vruchten te plukken moet een outsourcing-team worden samengesteld met specifieke vaardigheden en kennis.

Daarnaast is er een leverancier nodig die de bedrijfsstructuur en de commerciële omgeving begrijpt. Bedrijven moeten onthouden dat multisourcing gaat over het opbouwen van relaties en meer is dan het tekenen van een contract om vervolgens alles af te schuiven.

De beste outsourcing-leveranciers zijn degenen die de meest gedetailleerde industriële vaardigheden kunnen combineren met superieur projectmanagement. Het is essentieel dat leveranciers zich goed verdiepen in de business van de klant en dat ze veel investeren in dienstverlening. Als bedrijven prestaties van de leveranciers van dichtbij met elkaar kunnen vergelijken, wordt de kracht van dienstverlening nog belangrijker.

Relaties opbouwen
Leveranciers moeten relaties opbouwen binnen de business van de klant: het is niet langer voldoende om maar één contactpersoon bij de klant te hebben. Dit is niet alleen omdat de leveranciers dan meer kunnen verkopen, maar de klant moet het meer zien als een mogelijkheid om de kennis van de leverancier optimaal te benutten. Leveranciers moeten echt samenwerken met een afdeling en het hele bedrijf om de samenwerking tot een succes te brengen.

Innovatie is een ander cruciaal element voor succesvolle multisourcing overeenkomsten. Bedrijven kunnen outsourcing inzetten om grote verbeteringen op het gebied van service en business te realiseren, in plaats van het puur in te zetten voor het oplossen van een probleem. Het verlagen van de kosten is bijna altijd gegarandeerd. Organisaties moeten zich echter realiseren dat de keuze voor de laagste kosten niet altijd de juiste keuze is wanneer het gaat om innovatie. Door de kostenbesparing te vergroten binnen een wereldwijd leveringsmodel en een lokale consultant te bieden - met teams ter plaatse die zich richten op de zakelijke applicaties van de klant - kunnen leveranciers in innovatie investeren en het ook echt bieden.

Nu de multisourcing markt volwassen wordt, zal de grootste waarde en strategische zakelijke invloed te zien zijn binnen de overeenkomsten waar echt sprake is van een partnerschap. Cio's en leveranciers zullen inzien dat het starten en onderhouden van diepgaande relaties tussen de twee partijen nog nooit zo belangrijk was.

Tien tips voor het gebruik van Voice Over IP

Info World - Bedrijven zien de voordelen van VoIP steeds vaker in. Verizon Business komt met tien tips om de IP-netwerken te verbeteren en het beheer makkelijker te maken.

Steeds meer CIO\'s en IT-professionals zien het belang in van voice-over IP (VoIP) als werktuig om operationele kosten te drukken, verbinding met de medewerkers te versterken, productiviteit te verhogen en flexibiliteit en betrouwbaarheid te vergaren. Professionals zien in dat IP verstrekkende mogelijkheden biedt, zoals bijvoorbeeld de mogelijkheid om een geavanceerd spectrum van geïntegreerde stem- en videoapplicaties te implementeren. Deze maken het bijvoorbeeld mogelijk high-definition (HD) video conferences te houden. Maar bedrijven moeten met meer dan alleen VoIP rekening houden. Verstrekker van communicatie- en IT-oplossingen Verizon Business, komt met een lijst met tien tips voor CIO\'s en IT-managers die bezig zijn met het verbeteren en beheren van IP-netwerken.

Plan
Zorg dat je een plan hebt. Beoordeel bedrijfsplannen en bestaande infrastructuren om erachter te komen welke applicaties het best passen bij de benodigdheden van de organisatie. Overweeg hulp van een service provider met IP-expertise te zoeken om kritiek te leveren op de plannen.

Samenvoegen
Voeg IP- en mobiele netwerken samen. Deze benadering zorgt ervoor dat applicaties op eenzelfde netwerk kunnen werken, waardoor informatie en data gemakkelijker uit te wisselen vallen. Makkelijk voor de gebruiker, maar ook goed om de druk op het netwerk te verminderen.

Mobiliteit is koning
Voor organisaties met een hoge mobiele werkgroep, of met plannen om een werkgroep mobieler te maken, is het verstandig om te controleren of de architectuur van het netwerk de integratie van draadloze communicatie toestaat.

Denk groot
Als een bedrijf geografisch uitbreidt, is het goed om applicaties als VoIP, messaging, conferentiegesprekken en mobiliteit te omarmen. Zo kan nauw samengewerkt worden, zelfs van een flinke afstand. Schakel ook hier de hulp in van een goede service provider voor kritiek.

Houd het simpel
Groots denken en het simpel houden is moeilijk, maar wel van essentieel belang. Overweeg een communicatieoplossing die zowel het werken van een afstand als mobiliteit ondersteunt. Dit kan het beste door telefoongesprekken realtime door te schakelen.

E-mail en instant messaging
E-mail en instant messaging hebben zich inmiddels bewezen als goede technieken om contact binnen een bedrijf te onderhouden. Ze verkleinen de antwoordtijd aanzienlijk en medewerkers sturen liever snel een berichtje dan dat ze de telefoon pakken.

Bespaar tijd en geld met virtueel overleg
Bedrijven kunnen hun IP-oplossingen gebruiken om virtuele ontmoetingen te regelen. Voorbeelden hiervan zijn gezamenlijk overleg via videobeelden, wat tegenwoordig zelfs mogelijk is in high-definition (HD). Gezamenlijk overleg kan overigens ook nog altijd simpel via de telefoon (de zogeheten conference calls). Hierdoor worden kosten met betrekking tot reizen aanzienlijk lager.

Verbeter klantervaring
Grote multinationals doen er goed aan om te onderzoeken hoe nieuwe IP-gebaseerde applicaties het contact met de klant kunnen versterken. Het gaat hier vooral om klanten die in verschillende tijdzones wonen.

Pas beveiliging bedrijfsbreed toe
IP en mobiele netwerken zorgen ervoor dat we een nieuwe generatie geluids-, video- en data-applicaties tot ons kunnen nemen, maar beveiliging moet hierbij niet over het hoofd gezien worden.

Gebruik Remote Management Tools
Om applicaties soepel te kunnen laten werken, moeten IT-managers remote monitoring tools gebruiken. Zo kunnen ze problemen sneller herkennen en deze van een afstand oplossen.

Zakelijke dienstverleners missen omzet door gebrek aan personeel

Facto Magazine - Het personeelsgebrek begint de zakelijke dienstverlening steeds meer parten te spelen. Inmiddels zeggen vier van de tien ondernemers hinder te ondervinden van de krapte op de arbeidsmarkt. In de tweede helft van vorig jaar groeide de sector daardoor minder hard dan de periode ervoor.

Dit blijkt uit cijfers die het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) publiceerde. Volgens de laatste cijfers is het aantal vacatures in de zakelijke dienstverlening opgelopen tot 48.000, dat zijn er vijfduizend meer dan aan het einde van 2006, aldus Het Financieele Dagblad.

Vooral de uitzendsector en ict-bedrijven klagen over het personeelsgebrek. In die laatste groep zegt nu 63% te kampen te hebben met het personeelsprobleem, terwijl in 2006 nog maar één op de drie it-dienstverleners hierover klaagde. In 2004 was dit onderwerp zelfs nog geheel niet aan de orde.

Die klagende bedrijven zijn ook de grootste groeiers. Van alle zakelijke dienstverleners nam bij de uitzendbureaus de groei het sterkst toe met 19%.
De ict-bedrijven waren het afgelopen jaar goede tweede met een omzetgroei van 12%.
Over het gehele jaar nam van alle zakelijke dienstverleners de omzet gemiddeld met een tiende toe. Alleen reclamebureaus moesten vorig jaar afsluiten met een licht omzetverlies van 1%

Helft e-mails wordt niet beantwoord

Telecommerce - De helft van alle e-mail van klanten blijft onbeantwoord, schrijft eMarketer naar aanleiding van een onderzoek van Hornstein Associates. Het duurt ook steeds langer voordat een klant een reactie op een mailtje krijgt.

In het onderzoek in 2007 reageerde 33 procent van de onderzochte bedrijven binnen 24 uur. Dat is bijna de helft van het aantal bedrijven dat in 2002 binnen die termijn reageerden, 63 procent. Slechts de helft van de bedrijven reageerden uberhaupt, een flinke daling ten opzichte van de 86 procent in 2002.

Het jaarlijkse onderzoek bekijkt een klein aantal (49) bedrijven, maar niet de minste. Zo zijn in het onderzoek onder andere de 'World's Most Respected Companies' van de Financial Times meegenomen en de 'Most Admired Companies' van Fortune. Alle bedrijven is gevraagd wat het beleid is op het gebied van snelheid van het antwoord op klantvragen. Volgens de oprichter van Hornstein Associates, Scott Hornstein, is e-mailbeantwoording een achilleshiel voor customer relationship management (CRM). 'Heeft meer dan de helft van de bedrijven per ongeluk mailtjes van klanten verwijderd?', vraagt hij zich af. 'Het probleem is niet de techniek, maar het gebrek aan een goede strategie. Die moet starten bij de top van het bedrijf en moet inhouden dat iedere individuele klant bijdraagt aan het succes van de onderneming. We moeten die klant dus als een gast behandelen.' Volgens Hornstein is klantenservice de nieuwe 'killer application'.

Huisarts moet beter bereikbaar zijn

Algemeen Dagblad - Medewerkers van huisartsenpraktijken moeten de telefoon sneller opnemen. Dat blijkt uit een onderzoek dat NIVEL heeft uitgevoerd onder 32 praktijken, verdeeld over Nederland. De resultaten van het onderzoek zijn donderdag gepresenteerd.

De bereikbaarheid van de praktijken verschilt enorm, constateerde het onderzoeksbureau. Het onderzoek geeft aan dat bij 52 procent van de ondervraagden de telefoon soms of nooit binnen een minuut wordt opgenomen.br>

Hoe (snel) antwoord je op een online contact aanvraag

Frank Watching - Usability houdt niet op bij je website. Sterker nog, in het contact dat daarna plaatsvindt, is het nog veel makkelijker een goede of slechte band met je (aanstaande) klant te krijgen. Wat gebeurt er als iemand op je site een formulier invult? Hoe snel wordt er geantwoord, en op welke manier? Met name voor webwinkels en andere e-commerce websites is het van levensbelang goed met contact aanvragen om te gaan. Een klant die in je winkel staat met vraagtekens in zijn ogen, laat je immers ook niet aan haar lot over…

Laten we beginnen met een recent onderzoek over responstijd. Europese webgebruikers verwachten binnen 24 uur antwoord op hun online aanvraag. Dit blijkt uit onderzoek onder 7637 consumenten, door Lifestyles Online. Dat onderzoek is helaas niet online te krijgen trouwens.

Wat cijfers: 84% van de respondenten gaf aan liefst een antwoord te willen binnen 24 uur. 49% verwacht dat ook echt, en 36% vindt eigenlijk dat een antwoord binnen een uur zou moeten komen.

Een iets andere vraag: “Als je contact opneemt met een bedrijf over een specifiek product (dus geen nieuwsbrief of klantenservice), hoe snel verwacht je dan antwoord?

Keuze voor manier van contact.
Geef de gebruiker in het formulier de keuze voor de manier van contact opnemen, mocht dat nodig zijn. Sommige mensen worden liefst gebeld, anderen willen juist een mailtje dat ze op hun eigen moment kunnen lezen. Als je bellen als optie hebt, is het netjes om daarbij een keuzemogelijkheid te geven voor dag en tijd, of tijdsbestek.

Geef altijd ruimte voor extra opmerkingen
Zorg dat in er je formulier altijd ruimte is voor opmerkingen van de gebruiker. Er kunnen altijd extra vragen of aanvullingen zijn, naast de velden die je zelf had bedacht. Het is erg vervelend als de gebruiker dit dan niet direct kwijt kan.

Bevestiging via e-mail
Het is altijd netjes om een bevestiging via e-mail te sturen. Dat is voor de gebruiker een hard bewijs dat zijn vraag is aangekomen. Bovendien geeft de e-mail de gebruiker de kans om nog met aanvullende informatie te reageren, en het is makkelijker om tussentijds of later nog eens de gegevens van jouw organisatie op te zoeken.
Maar: stuur dus geen e-mails vanaf een no-reply adres. Dat is een garantie op ergernis!

Ook hier gaat het weer om verwachtingsmanagement. De kans is ook groot dat de gebruiker de bedankt pagina op je website niet eens heeft gelezen, dus alleen al daarom is de bevestigingsmail een goed idee.

Zorg dat je in de e-mail ook alle manieren noemt om met de organisatie in contact te komen. Als er een fout in het ingevulde formulier zat, is het bepaald niet fijn als de gebruiker eerst op de site moet gaan zoeken hoe hij je kan bereiken.

Rijke HTML e-mail of ouderwets plaintext?
De vraag is nog wel even of je de gebruiker een gewone e-mail of een HTML e-mail stuurt. Ik ben fan van de plaintext mail, dat is immers hoe e-mail is bedoeld. Bij HTML e-mail is de kans aanwezig dat de gebruiker je mail niet zo ziet als jij hem hebt bedoeld. Bovendien kost het de gebruiker meer tijd een HTML e-mail down te loaden. Zeker bij bevestigings e-mails is het naar mijn mening overdreven om een mail in perfecte huisstijl te sturen.

Volgend contact: een echt persoon graag.
Mocht de gebruiker via e-mail of op een andere manier nogmaals reageren na zijn initiële contact aanvraag, zorg dan dat er een echte mens antwoord. Het is erg vervelend als je op een automatische e-mail reageert met een vraag, om vervolgens weer een automatisch antwoord te krijgen.

Sta de gebruiker dus persoonlijk te woord om evt. problemen niet te laten escaleren.

Test je formulieren met deze 36 tips en checks :)

Neem een voorbeeld aan Barack Obama
Aardig vind ik ook het voorbeeld dat Grokdotcom noemt in de campagne van Barack Obama:

As with any campaign, automatic emails and news items are sent to members and donors. The language used is serious in tone but not condescending. And each email is signed, “Barack.” Not “Barack Obama.” Not “The Barack Obama Campaign.” Just “Barack.” A decision as small as how you sign your name to a piece of marketing (because that’s what this is, after all), can make a world of difference.

Barack doet het dus meteen persoonlijk. Denk daar eens aan als je de e-mail bekijkt die je verstuurt. Hebben jullie nog andere ergernissen of tips voor het verwerken van contact aanvragen?

Minder werken? Outsource jezelf.

DutchCowboys - Lifesourcing noemen ze het ook wel. Doe alleen de dingen die je goed doet en laat anderen de rest doen. Dit wordt nu beetje bij beetje meer mogelijk via websites als Elance.

Op deze website kun je personen en bedrijven vinden die je werk kunnen overnemen. Je kunt hun trackrecord zien en opdrachten uitzetten waarop je dan reacties krijgt. Het werkt dus een beetje als eBay.

De schrijver Timothy Ferris van de bestseller the 4 hour workweek legt het uit.



Nog dit jaar maximumtarief 0900-nummers

Volkskrant - Bedrijven moeten nog dit jaar voorafgaande aan een gesprek via een 0900-informatienummer aan de consument melden wat dat gesprek maximaal gaat kosten. Staatssecretaris Frank Heemskerk (Economische Zaken) stuurt binnenkort een brief hierover naar de Tweede Kamer, aldus zijn woordvoerder naar aanleiding van een bericht in het AD van zaterdag.

Heemskerk had al eerder in de Kamer aangekondigd dat hij de ongelimiteerde tarieven voor 0900-nummers aan banden zou gaan leggen. Door een maximumtarief te hanteren hoopt Heemskerk bedrijven ertoe te brengen de wachttijden binnen de perken te houden. Bedrijven mogen nog wel de hoogte van het maximumtarief zelf vaststellen.

Volgens het AD beginnen bedrijven zich de jarenlange klachten van cliënten over hun slechte telefonische bereikbaarheid aan te trekken. Uit een test van de krant blijkt dat de wachttijden steeds korter worden. Uit deze test komt zorgverzekeraar Zilveren Kruis Achmea als winnaar uit de bus. De Belastingtelefoon, uitkeringsinstatie UWV en de Kamer van Koophandel eindigden onderaan.

Contact met de klant steeds beter

Algemeen Dagblad - Minutenlang wachten voordat je iemand aan de lijn krijgt tegen torenhoge gesprekskosten voor een antwoord waar je niets aan hebt.

Bekijk HIER de complete AD Bereikbaarheidstest!

Iedereen krijgt er mee te maken. Maar er is goed nieuws: bedrijven steken geld in klantcontacten, zijn daardoor beter bereikbaar en geven vaker de juiste informatie.

Bedrijven zijn steeds beter bereikbaar voor hun klanten. De investeringen in het professionaliseren van klantcontacten (betere apparatuur, meer mensen en een sterke focus op kwaliteit in plaats van efficiency) beginnen vrucht af te werpen.

Vier jaar geleden moest een consument nog 3.30 minuut wachten voordat hij een medewerk(st)er aan de lijn kreeg. Vorig jaar was dat al teruggebracht tot 2.27 minuut en dit jaar bedraagt de gemiddelde wachttijd nog maar 1.44 minuut. Tegelijkertijd lopen bedrijven alweer achter op de wens van de consument. Die wil tegenwoordig niet meer zozeer snel, maar vooral inhoudelijk goed worden geholpen.

Dit zijn de belangrijkste conclusies uit een groot onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid van zeventig bedrijven en instellingen, dat de stichting Instituut voor Telecom Organisatie (ITO) in opdracht van het AD uitvoerde.

Edwin van Wijk, directeur van ITO: ,,De uitslag is helemaal in lijn met de trend die wij al enkele jaren vaststellen.Eerst was de bereikbaarheid een groot probleem, nu worstelen de callcenters met het geven van de goede antwoorden. Bedrijven getroosten zich na alle kritiek over onbereikbaarheid, onder andere geuit in de AD-testen, grote moeite om hun klanten sneller te woord te staan.

,,Maar tevens stellen wij vast dat de BV Nederland gemiddeld zo’n drie jaar achterloopt op de wens van de consument. Uit onderzoek blijkt dat de klant nu vooral goed wil worden geholpen. Het is het beste als de telefoon binnen 30 seconden wordt opgenomen. Maar als je als klant dan een vraag stelt en je wordt het bos ingestuurd, heb je daar niets aan. Bellers willen best tot één minuut wachten als zij dan ook maar een antwoord krijgen op hun vraag.’’

Wat dat betreft is er meer goed nieuws. Bij de 710 vragen die werden gesteld, kregen de onderzoekers 591 keer een volledig correct antwoord. Daarbij wel de opmerking dat het de bedrijven ook niet al te lastig werd gemaakt. Het ging steeds om simpele informatie die gemakkelijk op de website van het betreffende bedrijf was terug te vinden. Om een paar voorbeelden te geven: wordt het AD ook op zondag bezorgd? (AD Lezersservice); waar kan ik mijn sofinummer vinden (Belastingtelefoon); mag mijn fiets mee in de bus? (Connexxion); wat kost een ov-dagkaart? (OV Reisinformatie) en wat houdt HDI in? (Peugeot Nederland).

In dat licht bezien is het des te opmerkelijker dat toch nog 55 vragen pertinent onjuist werden beantwoord. Daarbij vallen in negatieve zin vooral de Kamer van Koophandel en DHL op.

Zo gaf de Kamer van Koophandel op de vijf keer dat gevraagd werd of het noodzakelijk was in persoon te verschijnen bij het inschrijven van een bedrijf één keer een fout en drie maal geen antwoord. En voor DHL was menigmaal het antwoord op de vraag hoeveel pakketten tegelijkertijd kunnen worden gevolgd (tien) te ingewikkeld.

Maar zoals gezegd, dat zijn de uitzonderingen. Voor de rest liet iemand af en toe een steek vallen. Vervelend als je het als klant overkomt, maar vaak meer een ongelukkig moment van een medewerker dan maatgevend voor een organisatie.

Na het doorlopen van het keuzemenu noteert internetprovider Alice de gemiddeld kortste wachttijd: 2 seconden. Onderzoeksleider van Q@Calls (onderdeel van ITO): ,,Een nieuwkomer op de markt die er duidelijk veel energie insteekt om direct bereikbaar te zijn. Je ziet dit vaak bij startende bedrijven, maar in de praktijk blijkt men dit serviceniveau bijna nooit te kunnen vasthouden.’’ Andere snelle respondenten zijn Zilveren Kruis Achmea (4 seconden), de gemeente Rotterdam (eveneens 4 seconden), DHL (7 seconden) en @home (8 seconden).

Dat wil nog niet zeggen dat nu alles rozengeur en maneschijn is. Het was een uitzondering, maar van drie kwartier, om precies te zijn 2655 seconden, wachten op een medewerker van KPN wordt een mens niet vrolijk. En ook de klanten van Ikea moeten geduld hebben. Zij wachten gemiddeld bijna zes minuten voordat er iemand aan de lijn komt. Ook Ohra met 5,2 minuut en de Belastingdienst (4,85 minuut) zouden best eens een tandje kunnen bijzetten. Internetaanbieder Speedlinq, sinds kort onderdeel van Telfort, valt negatief op met een lange wachttijd van eveneens bijna vijf minuten, maar dan ook nog eens tegen een tarief van €0,70 per minuut. Met OV Reisinformatie is Speedlinq nog het enige in het onderzoek betrokken bedrijf dat een dergelijk hoog tarief hanteert.

Daarnaast zijn Center Parcs (€0,50 per minuut) en de Ticketservice en de Topticketline (beide €0,45) aan de dure kant. De helft van de getoetste bedrijven biedt de klant inmiddels een nummer dat tegen lokaal tarief kan worden gebeld. Negen bedrijven (Belastingtelefoon, DHL, Essent, Gemeente Rotterdam, Klantenservice Albert Heijn, Peugeot Nederland, Postbus 51, Routemobiel en T-mobile) werken met een gratis 0800-nummer. De goedkoopste betaalnummers worden aangeboden door Debitel (€0,01), Caplare Energy (€0,025) en Zilveren Kruis Achmea, Agis en Postbank (alle €0,05).

Ook op het gebied van klantvriendelijkheid valt er bij een aantal bedrijven nog wel iets te verbeteren. Misschien is het geen lolletje om op een klantcontactcenter te moeten werken en heel de dag klagende en soms dwingende mensen aan de lijn te krijgen. Dat moet het humeur beïnvloeden. Zo werden zeven van de tien gesprekken met uitkeringsinstantie UWV als onvriendelijk ervaren. Ook Speedlinq, Cogas en Greenchoice kregen de handen niet op elkaar als het om klantbenadering gaat. Bedrijven als DHL, IND, AD Lezersservice, Elektran en Correct stonden de bellers in slechts de helft van de gesprekken correct te woord.

Edwin van Wijk (ITO): ,,Je ziet nog te veel dat een klantenservice een kostengestuurd onderdeel van een organisatie is. Het mag allemaal niet te veel kosten. Wie belt zijn klanten nog na om te kijken of die krant inderdaad is nabezorgd, of de verleende dienst naar wens is geweest? Beleidsmakers zouden moeten accepteren dat klanten belangrijk zijn. Een klant die belt is geen lastige onderbreking, maar iemand die er voor zorgt dat jij je salaris krijgt. Servicekosten zijn niet sexy, omdat het rendement vaak niet onmiddellijk zichtbaar is. Bedrijven moeten inzien dat zij een lerende organisatie moeten zijn. Wat verwacht de klant van ons? In kort bestek: korte wachttijden tegen lage kosten, een goede service en het nakomen van afspraken. Als bedrijf kun je je dan door je klantcontact onderscheiden. Maar als ITO zien wij dat dat nog te weinig gebeurt.’’

Veel klachten via Telefoonirritatie.nl

Telecommerce - De naam Telefoonirritatie.nl blijkt goed gekozen. Van de 1100 personen die de afgelopen vier weken belden, had 86 procent ongezouten kritiek. Een schamele 14 procent deelde een pluim uit.

T-Mobile en Centraal Beheer kregen veel complimenten van de bellers. Ze roemden het ontbreken van wachtrijen en de vriendelijke en deskundige medewerkers. Uit het overgrote deel van de meldingen sprak echter irritatie. De vaakst genoemde bedrijven in negatieve zin zijn KPN, Orange en de Belastingdienst. Met vele tientallen meldingen per bedrijf ontvingen zij verreweg de meeste kritiek.

Ergernissen
Respondenten konden hun ergernissen aangeven op de site. Na vier weken leidde dat tot dit ergernisoverzicht.

Lang wachttijd (74 procent)
Van het kastje naar de muur worden gestuurd (52 procent)
Niet doen wat is beloofd (48 procent)
Geen kennis bij medewerker (47 procent)
Niet terugbellen (40 procent)
Onvriendelijke behandeling (31 procent)
Ongeïnteresseerd gedrag (28 procent)
Nemen telefoon niet aan (22 procent)
Muziek tijdens het wachten (17 procent)

Goedkopere vaste telefonie

Zibb - Bellen via een vaste lijn wint weer aan populariteit. Maar op chronisch hoge telefoonrekeningen zit u niet te wachten. Hoe houdt u greep op de kosten? Als het gaat om uw vaste telefoonaansluiting, zijn er verschillende manieren om eenvoudig op uw belkosten te besparen.

Kies één bedrijf voor internet en bellen
Door een combinatiepakket voor internet en bellen bij hetzelfde bedrijf te nemen, vervallen de vastrechtkosten van KPN en kan de doorsneebeller al gauw honderd euro per jaar besparen.

Kies voor een belbundel
Steeds meer providers bieden belbundels aan voor vaste telefonie. U koopt vooraf een beperkt of onbeperkt aantal belminuten in voor een vast maandelijks bedrag. U bent hierdoor goedkoper uit dan met bellen per minuut zonder belbundel.

Neem geen antwoordapparaat
Als u een antwoordapparaat heeft, dan verwachten veel mensen dat u terug zult bellen als ze een bericht hebben ingesproken. Het is voordeliger uw bereikbaarheid te vergroten met een mobiele telefoon of van een telefoonservice.

Maak gebruik van belkaarten
Belt u regelmatig internationaal? In Nederland zijn meer dan 150 verschillende belkaarten verkrijgbaar. Ze kunnen gebruikt worden totdat het vertegenwoordigde bedrag opgebeld is, waardoor u de kosten in de hand houdt. Deze prepaid-kaarten zijn beschikbaar voor het vaste net, mobiele telefonie en telefooncellen.

Download Skype
Via het programma Skype kunt u gratis via internet bellen van computer naar computer. Het bellen naar een vaste of mobiele telefoon is via Skype ook mogelijk, maar dan betaalt u wel een klein bedrag per minuut. Wilt u een duidelijke spraakverbinding met uw contacten, maak dan op zijn minst gebruik van een breedbandverbinding om storingen te voorkomen.

Neem geen draadloze telefoon
Wilt u de telefoniekosten in uw huishouden beperken? Neem dan geen draadloze telefoon als u opgroeiende kinderen heeft. Kinderen vinden het meestal niet prettig om in het bijzijn van hun ouders te bellen met hun vrienden, en zullen dus minder op uw kosten telefoneren.